매몰비용 효과, 비즈니스에서 활용하는 방법

사람들은 이미 투자한 비용이 아까워 비효율적인 결정을 내리는 경우가 많습니다. 경제학에서는 이를 매몰비용 효과(Sunk Cost Fallacy)라고 하지만, 기업들은 오히려 이를 전략적으로 활용해 고객을 락인(Lock-in)하고 매출을 극대화합니다.

아마존 프라임, 스타벅스 리워드, 애플 생태계처럼 고객이 "이미 투자한 것이 아까워서" 계속 이용하도록 설계된 비즈니스 모델은 흔합니다. 이번 글에서는 매몰비용 효과를 활용한 성공 사례를 분석하고, 이를 전략적으로 적용하는 방법을 설명하겠습니다.

 

자료: Uxcel

 

매몰비용 효과 활용한 기업 성공 사례

1. 아마존 프라임(Amazon Prime) – 구독 모델과 락인 효과

• 전략적 접근:
  아마존은 프라임 서비스를 통해 연간 또는 월간 구독료를 선결제하게 함으로써, 고객이 "이미 지불한 금액이 아까워서" 더 자주 쇼핑하도록 유도했습니다. 이는 무료 배송, 프라임 비디오, 프라임 뮤직 등 다양한 혜택을 결합하여 고객 충성도를 높이는 데 기여하였다고 볼 수 있습니다.
• 구체적 성과:
  프라임 회원은 비회원보다 평균적으로 두 배 이상의 지출을 하며, 2023년 기준으로 전 세계 프라임 회원 수는 2억 명을 넘어섰습니다.

2. 스타벅스 리워드(Starbucks Rewards) – 포인트 시스템을 통한 재방문 유도

• 전략적 접근:
  스타벅스는 음료 구매 시마다 별을 적립해주는 리워드 프로그램을 운영하며, 일정 개수의 별을 모으면 무료 음료나 음식으로 교환할 수 있게 했습니다. 이로 인해 고객은 "이미 모은 별이 아까워서" 지속적으로 스타벅스를 방문하게 됩니다.
• 구체적 성과:
  리워드 회원은 전체 매출의 50% 이상을 차지하며, 모바일 앱을 통한 주문과 결제가 전체 거래의 상당 부분을 차지하고 있습니다.

3. 애플(Apple) – 생태계 구축을 통한 고객 락인

• 전략적 접근:
  애플은 아이폰, 아이패드, 맥북 등 자사 제품 간의 연동성을 강화하여, 한 번 애플 제품을 사용하기 시작한 고객이 다른 브랜드로 이동하기 어렵게 만들었습니다. 이는 iCloud, 애플 뮤직, 애플 TV+ 등 서비스와 결합되어 생태계를 더욱 견고하게 했습니다.
• 구체적 성과:
  2023년 기준으로 아이폰의 재구매율은 90%를 넘어서며, 서비스 부문 매출은 800억 달러를 초과했습니다.

4. 소니 플레이스테이션(Sony PlayStation) – 게임 콘솔과 구독 서비스의 결합

• 전략적 접근:
  소니는 플레이스테이션 콘솔을 판매하면서, PS Plus와 같은 구독 서비스를 통해 온라인 멀티플레이, 무료 게임 제공 등의 혜택을 제공했습니다. 이는 "이미 구매한 게임과 구독 서비스가 아까워서" 다른 플랫폼으로 이동하지 않도록 만드는 효과를 가져왔습니다.
• 구체적 성과:
  PS5는 출시 3년 만에 5천만 대 이상 판매되었으며, PS Plus 가입자는 4,500만 명을 넘어섰습니다.

5. 듀오링고(Duolingo) – 학습 지속성을 위한 심리적 장치

• 전략적 접근:
  듀오링고는 연속 학습일수를 표시하는 '스트릭(Streak)' 기능을 도입하여, 사용자가 "지금까지 이어온 학습 기록이 아까워서" 매일 학습하도록 유도했습니다. 또한, 스트릭을 유지하기 위한 유료 아이템을 판매하여 수익을 창출했습니다.
• 구체적 성과:
  2023년 기준으로 월간 활성 사용자는 7,400만 명을 돌파했으며, 프리미엄 구독 서비스인 듀오링고 플러스의 가입자 수도 꾸준히 증가하고 있습니다.

 

비즈니스에서 매몰비용 효과 전략적 방안

 

1) 구독 모델의 도입

• 설명:
  고객이 정기적으로 비용을 지불하도록 하는 구독 모델은 매몰비용 효과를 극대화할 수 있습니다. 이미 지불한 금액이 아까워 서비스를 지속적으로 이용하게 되며, 이는 안정적인 수익원으로 작용합니다.
• 적용 예시:
  소프트웨어 분야에서 Adobe의 Creative Cloud, Microsoft의 Office 365 등이 구독 모델을 통해 성공을 거두고 있습니다.

2) 포인트 및 리워드 프로그램 운영

• 설명:
  구매 시마다 포인트를 적립해주는 리워드 프로그램은 고객이 "이미 적립한 포인트가 아까워서" 재방문하도록 유도합니다. 이는 고객 충성도를 높이고, 반복 구매를 촉진하는 효과가 있습니다.
• 적용 예시:
  항공사의 마일리지 프로그램, 대형 마트의 포인트 카드 등이 이에 해당

3) 생태계 구축을 통한 제품 간 연동성 강화

• 설명:
  여러 제품이나 서비스를 유기적으로 연동시켜, 한 번 진입한 고객이 다른 브랜드로 이동하기 어렵게 만드는 전략입니다. 이는 고객이 "이미 투자한 시간과 노력이 아까워서" 계속해서 해당 브랜드의 제품을 사용하게 만들게 됩니다.
• 적용 예시:
  애플의 생태계, 삼성의 갤럭시 생태계, 구글의 안드로이드 플랫폼 등

 

 

위 기업 성공 사례들과 같이 매몰비용 효과는 단순한 심리적 현상을 넘어, 비즈니스 전략에서 강력한 도구로 활용될 수 있습니다. 이를 통해 고객의 지속적인 이용을 유도하고, 충성도를 높이며, 안정적인 수익을 창출할 수 있습니다.

그러나 이러한 전략을 도입할 때에는 고객의 만족도와 윤리적 측면도 함께 고려해야 해야합니다. 과도한 락인 전략은 오히려 반감을 살 수 있으므로, 고객에게 실질적인 가치를 제공하면서 자연스럽게 충성도를 높이는 방식이 중요합니다.