PM으로서의 여정 - UT를 통하여 서비스 개선

제가 PO로 서비스를 운영하는 과정에서 UT를 통하여 서비스를 개선한 사례 몇가지에 대해서 공유하려고합니다.

 

왜 UT(사용자 테스트)가 중요한가?

서비스를 기획하고 개발할 때, 우리는 종종 '사용자들이 이렇게 사용할 것이다'라고 가설을 세운다음 해당 가설에 대해서 작업을 한 다음에 해당 가설이 맞는지 틀린지 데이터를 트래킹하며 확인해 나갑니다. 그러나 실제 사용자의 행동은 우리의 예상과 다를 때가 많습니다.

UT는 실제 사용자들이 서비스와 상호작용하는 과정을 관찰하고, 개선해야 할 부분을 정확히 짚어내는 데 필수적인 도구입니다.

 

UT의 목적

저희 팀이 설계한 사용자 퍼널이 있습니다. 이 퍼널대로 실제 사용자들이 우리 팀이 목표하는 액션까지사용자의 불만이 크게 없이 진행이 되는지를 확인하는게 가장 큰 목표였습니다.

 

 

 

 

UT를 하여 개선한 사례들

1. 채팅 전송 버튼 확대

2. 코치마크 추가

3. 대학교 데이터 및 학과 데이터 변경

4. 대학 메일 정보 변경 관련

 

 

 

채팅 전송 버튼 확대

- 이 해당 UT 같은 경우에는 미팅에 평소에 관심이 많으며 주기적으로 하는 대학생들 5명 상대로 Usability Test를 하였을 때 5명 중 4명이 불편하다고 인터뷰 해준 내용입니다.

- 실제 앱 내에서 채팅을 할 때 가끔 전송 버튼을 눌러도 안 먹힌다고 했습니다.

- 이에 해당하는 문제를 해결하기 위해 채팅 전송 버튼 터치 영역 부분을 확대해줬습니다.

• 사용자들 입장에서 시각적인 부분과 서비스를 사용하는 도중에 가장 편안하게 느낄 수 있는 전송 버튼을 3가지 크기로 준비했습니다.
• 불편하다고한 4명의 사용자들에게 새로운 전송 버튼 버전들로 테스트를 부탁했고 그중에 3명이 가장 좋은 것 같다는 채팅 전송 버튼 크기 형태로 확대를 해줬습니다.

 

 

코치마크 추가

- 운이 좋게 서비스를 가입만하고 아무 기능도 안 사용하는 유령 회원을 UT를 할 수 있게 되었습니다. 그들에게 서비스의 어떤 부분이 불편했길래 서비스의 기능중 아무것도 클릭을 안해봤냐라고 여쭤봤는데 인터뷰를 응해주신 유저분들 다 하신 말씀이 서비스를 어떻게 사용해야할지 모르겠다라고 하셨습니다.

- 이 때 제가 PO니까 저만 유일하게 기능을 다 알다보니 사용법이 쉽게 느껴졌던거구나를 느껴서 이 부분을 보안하기 위해서 흔히 튜토리얼이라고 말하는 코치마크를 추가하게 되었습니다.

- 이 이후로 서비스를 사용하는 유저중에서 1분 내에 탈퇴하는 유저수가 확연히 줄게 되었고 이와 동시에 사용자들이 서비스를 접속하는 시간이 늘어났습니다.

 

결과화면:

 

 

 

 

대학교 데이터 및 학과 데이터 변경

이전에 저희 대학교 관련 정보 DB에 들어있던 데이터로는 공공데이터 포털에서 받아온 데이터를 활용하여 작업을 했었습니다. 해당 공공데이터 포털 데이터에는 대학교를 본교/분교로 나눴었습니다. 저희가 실제로 사용자들에게 Release를 한 이후에 자신의 대학교는 이원화 캠퍼스인데 왜 분교로 처리가 되었냐고 컴플레인한 사용자들이 꽤 많았습니다. 그 뿐만 아니라 학과명이 변경이 된 학과도 있었고 새로 생긴 학과들이 많아 해당 데이터가 많이 잘못 된 부분들이 많다는 것을 사용자들 VOC로 인하여 알게 되었습니다.

그리하여 저희가 기존에 가지고 있던 12000개 데이터를 처음부터 끝까지 일일히 리서치하여 데이터를 대규모 변경을 하게 되었습니다.

학교 같은 경우에는 캠퍼스 이름으로 나눠줬습니다.

예)

경희대 서울 캠퍼스

경희대 국제 캠퍼스

 

학과 같은 경우에는 리서치 과정이 일일이 리서치하는게 눈이 아파 너무 힘들었어서 학과 데이터 변경만 1주일이 걸렸습니다.

그 이후로 이와 똑같은 사용자의 피드백은 다행히 현재까지 없습니다.

 

 

대학교 메일 정보 변경

저희는 서비스에서 대학생임을 인증하는 프로세스가 두가지가 있습니다.

합격증 인증, 대학생 메일 인증 프로세스 입니다.

그 둘중에 대학생 메일 인증 프로세스를 사용하는 유저들이 월등히 높습니다. 저희 팀이 분석하는 해당 이유로는 합격증 인증에는 시간이 최대 1~2일이 걸릴 수 있다고 저희가 서비스에 내에 적어놔서입니다.

 

서비스를 Release를 하고 몇일이 지나 제가 PO로 운영하는 서비스를 실제 지인인 대학생이 사용해보려고 다운로드를 받았는데 자신이 사용하는 메일에 대한 도메인이 없다라는 얘기를 들었습니다. 이 해당 이유로 저희가 계속 Research하던 도중 전국 몇몇 대학교가 2024년도에 신입생들 도메인을 변경하였다는 정보를 알게 되었습니다.

이를 해결하기 위해 저는 팀은 두가지 작업을 해야했습니다.

1. 대학 메일 도메인 변경을 한 곳이 있나 확인하고 리스트업하고 DB 수정해주기

2. 사용자들이 자신이 사용하는 대학 메일을 선택할 수 있는 프로세스를 만들어주기

 

 

결과화면:

 

 

 

오늘의 글은 여기까지고 이 해당 글을 읽는 독자에게 도움이 되었다면 좋겠습니다!