PM으로서의 여정 - UX 개선1

이번 블로그 내용으로는 제가 PO로써 운영하는 서비스에서 사용자의 pain point에 공감하고 해당 문제를 정의하며 UX를 개선한 경험을 공유하고자 합니다.

 

 

회원가입 과정 유저들 pain point 해결

제가 만든 서비스는 대학생만 이용할 수 있는 서비스이다보니 회원가입 과정에서 대학생 인증 프로세스도 거치게 됩니다. 그러다보니 다른 서비스에 비해 회원가입 과정이 긴 편입니다.

해당 서비스가 에타, 블라인드처럼 해당 타겟에 유명한 서비스이면 ‘Band Wagon Effect’로 인하여 사용자들은 회원가입을 끝까지 할 확률이 높을 것입니다. 하지만 저희 서비스가 초기 상태이다보니 회원가입 중간에 이탈하는 유저들이 종종 발생을 하였습니다.

운이 좋게 회원가입 과정중 이탈한 유저들을 몇 차례 인터뷰를 진행을 하였습니다. 해당 인터뷰에서 회원가입 과정에서 이제야 끝났다 싶었을 때 대학생 인증까지 해야 하다보니 그 해당 과정이 귀찮게 느껴져 회원가입 마무리를 안하게 되었다는 말을 많이 들었습니다.

 

이 회원가입 과정중 pain point를 해결하기 위해서 두가지 요소를 활용하여 회원가입 과정 이탈 유저 비율을 줄일 수 있게 되었습니다.

1. 애니메이션 추가
   • 회원가입 과정에서 중간에 애니메이션이라는 요소를 추가하여 사용자 피로도를 줄이 이를 통해 사용자 피로도를 줄였습니다.
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2. 대학생 인증을 한다면 대학생 미팅에 사용할 수 있는 무료 보석을 제공하는 후킹 point를 제시
   • 이를 통해 인지 부조화를 줄일 수 있게 되었습니다. 회원가입 과정이 귀찮고 번거롭다는 생각이 들면서 ‘내가 정말 이 서비스를 가입해야할까’라는 의문을 가질 유저들을 무료 보석 제공이라는 보상이라는 키워드를 통해 후킹을 합니다.
   • 회원가입 과정을 마친 유저들은 무료 미팅에 이용되는 보석을 받아서 사용하게 됩니다. 해당 유저들은 ‘나는 이 회원가입 과정에서 보석을 받았으니 이 서비스가 나에게 유용할 것’이라고 느끼게 되어, 번거로운 절차를 거친 자신을 정당화하게 됩니다.’ 결과적으로 유저들은 번거로운 절차를 완료한 것에 긍정적으로 생각하게 됩니다.

 

 

이 경험은 회원가입 과정 중 유저들이 pain point를 발견하여 디자인 씽킹을 활용하여 해결한 업무 사례입니다.

 

 

매치 완료된 방들도 보여주기

저희 서비스 기존 알고리즘으로는 인원 마감(미팅 방에 사용자 인원이 가득찬 방)된 방들은 안 보여주고 해당 방들은 미팅이 시작되는 날짜/시간에서 +12시간 폭파를 시켰습니다.

제가 팀원들과 운영하는 서비스가 초기 서비스이어서 유저들이 많지는 않다보니 활성화된 방들이 엄청나게 많지는 않았습니다.

이 이유로 가입을 완료한 대학생 유저들이 ‘아 여기에서 어차피 미팅은 이루어지지 않구나’라는 생각으로 종종 회원 탈퇴를 한 적들이 있습니다. ← 실제 사용자 인터뷰를 통해 얻은 정보

저희 팀은 이 문제를 ‘사회적 증거 효과’를 활용하여 어느정도 개선하게 되었습니다. 기존 알고리즘에서 인원이 마감이 된 방들을 미팅이 시작되는 날짜/시간에서 36시간동안 ‘참여 마감’인 방으로 띄우고 폭파를 시켰습니다.

• 참여 마감이 완료 된 방을 클릭하며 오른쪽 이미지처럼 팝업이 뜨게 됩니다.

‘사회적 증거 효과’를 통하여 실제 해당 서비스에서 기능이 활발하게 이루어지고 있는지를 보여주게 되었습니다. 이 작업을 통해 미팅방을 생성하는 유저들이 늘어났습니다.

 

이 경험은 첫 프로토타입을 제작하고 release를 하였을 때, 예상과 다르게 좋지 못한 지표를 확인하였을 때 그 해당 문제의 원인을 정의하고 최소한의 리소스로 해결한 다음 디자인 씽킹을 활용하여 지표를 개선한 업무 사례입니다.